«Довольный клиент приводит двух новых, а недовольный — уводит десятерых».
Люди реже оставляют положительные отзывы, чем отрицательные. Почему? Давайте разберемся.
У каждого продукта есть ожидаемая и реально-воспринимаемая ценность. Ожидаемая ценность сформирована в голове клиента в результате маркетинговых усилий, реально-воспринимаемая — формируется после потребления продукта.
После покупки, клиент сравнивает ожидаемую и фактическую ценность продукта, от соотношения которых и зависит его дальнейшее поведение:
Ценность продукта не соответствует ожиданиям клиента
Потребность человека не удовлетворена, он испытывает отрицательные эмоции и предпринимает действия, направленные на устранение негативного раздражителя не только из личного пространства, но также и из своего социума.
Ценность продукта соответствует ожиданиям клиента
Потребность удовлетворена. Человек испытывает удовлетворение от покупки, но эмоции недостаточно сильны. Активных действий по распространению опыта не предпринимает.
Ценность продукта превосходит ожидания клиента
Потребность удовлетворена. Клиент считает сделку выгодной, так как получил бОльшую ценность за те же деньги. Человек испытывает положительные эмоции. Делится опытом в социуме.
Варианты 1 и 3 заставляют человека эмоционально реагировать на покупку, переживать и делиться своим опытом, положительным или отрицательным, с окружающими.
А теперь посмотрим, что происходит на практике
Примеров недостаточной полезности продукта много. И это не всегда проблема продукта. Это проблема маркетинга — сформулировано неправильное ценностное предложение. Недоработали? Получите отрицательный отзыв.
Когда продукт соответствует — ну это ok. И таких примеров немало. Наверное, вы все делаете правильно. (На самом деле — нет.) Отзывов мало и приходится их покупать. А это уже не ok.
Редчайший случай, когда полезность продукта превосходит ожидания. Человек переживает и делится своими эмоциями с окружающими. В результате, мы получаем положительные отзывы. Но это происходит редко, являясь скорее ошибкой маркетинговых коммуникаций, чем целенаправленной работой на результат и наличием выверенного ценностного предложения. Поэтому, положительные отзывы это редкость. Ведь проще купить их, чем работать вдолгую, формируя сообщество вокруг продукта и его лидеров — евангелистов.
По поводу стартовой фразы поста. Я бы ее сформулировал иначе:
«Удовлетворенный клиент приведет двух новых, недовольный — уведет десятерых, а счастливый — станет вашим мессией».
